Mystery Shopper (Tajemniczy Klient)

Badanie Tajemniczy Klient pozwala sprawdzić jakości obsługi klienta według przyjętych standardów. Opiera się na przeprowadzaniu szeregu wizyt w miejscach obłsugi klienta, choć może również przebiegać w postaci audytu rozmów telefonicznych bądź korespondencji.

Przeprowadzone jest przez niezależnych konsultantów/firmę badawczą. Dzięki temu zachowany jest obiektywizm, a to z kolei daje rzeczywisty obraz sytuacji. Konsultanci uprzednio przeszkoleni, wcielają się w role typowego klienta, który chce dokonać zakupu, skorzystać z usługi lub prosi o pomoc. Badanie (mimo, że prowadzone przez osoby z zewnątrz) może być częścią SOOP (Systemu Okresowej Oceny Pracowniczej).

Kluczowe w badaniu jest obserwowanie. Zadaniem konsultanta jest zauważanie i rejestrowanie zachowań sprzedawcy/doradczy, nie zaś ocena jego zachowania. Kolejnym etapem jest analiza statystyczna i interpretacja uzyskanych wyników. Rzetelne wyniki badania pozwalają sprawdzić jak klienci postrzegają organizację. Realny obraz sytuacji może stać się podstawą do zaplanowaniu rozwoju sił sprzedażowych i marketingowych.

Cele:

• Diagnoza aktualnego poziomu jakości obsługi klienta. Zaobserwowane zachowania sprzedawcy porównywane są z przyjętymi standardami. Dzięki badaniu można uzyskać obraz tego jak przebiegają procesy obsługi klienta w Organizacji,
• Wzmacnianie i rozwój procesów sprzedażowych i marketingowych. Regularne badania (na przykład coroczne) pozwalają na obserwowanie zmian i adekwatne reakcje.

Kiedy warto się zdecydować?

• Dobrym momentem na przeprowadzenie badania Tajemniczy Klient jest czas utworzenia i przyjęcia standardów obsługi klienta. Po ich wdrożeniu warto sprawdzić jak pracownicy radzą sobie z owymi standardami i ewentualnie zaproponować im szkolenia podnoszące umiejętności. Ten wariant zwykle pojawia się na początkowym etapie istnienia Firmy/działu sprzedażowego,
• Rekomendujemy przeprowadzenie badania cyklicznie, co pozwoli na wyznaczyć kolejne kierunki wzrostu i systemowo podnosić kompetencje pracowników,
• Na badanie decydują się także Firmy w momencie reorganizacji lub połączenia kilku w jedną.

Korzyści z badania

• Rzetelna i obiektywna informacja o poziomie umiejętności sprzedażowych pracowników,
• Możliwość planowania szkoleń i innych działań rozwojowych w oparciu o diagnozę potrzeb pochodzącą z rynku, a nie z wewnątrz organizacji.

Pełne wykorzystanie wartości płynącej z badania jest możliwe dzięki powiązaniu jego wyników z systemem motywacyjnym.