Nowoczesne zarządzanie sekretariatem i kancelarią

CHCESZ ODBYĆ TO SZKOLENIE WE WCZEŚNIEJSZYM TERMINIE?
SKONTAKTUJ SIĘ Z KOORDYNATOREM !!!


Cele szkolenia:

• zwiększenie poczucia odpowiedzialności za budowanie wizerunku firmy
• dostarczenie narzędzi komunikacji, savoir-vivre, zarządzania czasem, by zwiększyć efektywność pracy

Program szkolenia:


1. Funkcja informacyjna i reprezentacyjna sekretariatu w firmie

• Organizacja przepływu informacji w Firmie.

• Funkcja reprezentacyjna sekretariatu (etykieta biznesowa vs. etykieta towarzyska).
• Sekretariat – wizerunek Firmy, jak zaprezentować siebie, przełożonego i Firmę?
• Pierwsze wrażenie – moje biuro świadczy o mnie i ułatwia mi pracę.
• Elegancki sekretariat.
• Sztuka powitania, przedstawiania i podejmowania klientów i współpracowników.
• Goście VIP – powitanie, przedstawianie, tytuły, zwroty grzecznościowe, dyskrecja podczas serwowania napojów.

2. Komunikacja-kontakty interpersonalne:szef-asystentka; asystentka-współpracownicy

• Techniki skutecznej komunikacji – zasady komunikacji, które budują wizerunek asystentki, jako osoby nastawionej na współpracę, ale stanowczej.
• Psychologia trudnych sytuacji – jak uniknąć presji i obronić się przed krytyką innych (przyjmowanie niezapowiedzianych gości, skarg).
• Przekazywanie poleceń szefa innym pracownikom – lojalność wobec przełożonego (jak przekazywać polecenia, z którymi sama mogę się nie zgadzać?)
• Asystentka jako potencjalne źródło nieformalnej informacji, jak uniknąć niepotrzebnych konfliktów?

3. Kontakty telefoniczne i mailowe:

• Sztuka prowadzenia rozmów telefonicznych.
• Inicjowanie rozmowy i jej zakończenie – frazy i zwroty grzecznościowe.
• Monitorowanie przebiegu rozmowy, by uniknąć nieporozumień (klaryfikacja, podsumowywanie ustaleń).
• Ucinanie przedłużających się rozmów.
• Głos – mocną stroną w kontakcie przez telefon.
• Etykieta czyli etykieta biznesowa w korespondencji via Internet i pocztę elektroniczną.
• Jak powinna wyglądać elegancka firmowa korespondencja poprzez pocztę elektroniczną?
• Jakie zwyczaje panują wśród internautów?

4. Asertywność i elementy negocjacji, radzenie sobie ze stresem.

• Asertywność, jako modelowa postawa asystentki w większości sytuacji biznesowych (kiedy warto?/kiedy nie warto być asertywnym?) Nieporozumienia wokół terminu.
• Formuły nieagresywnego i nieuległego zachowania w sytuacji obwiniania firmy. Asertywność (jako droga alternatywna wobec skrytej agresji i uległości). Możliwe zachowania asertywne w obsłudze klienta.
• Radzenie sobie z trudnymi emocjami klientów. Rodzaje emocji. Komunikacyjna technika dystansowania się.
• Umiejętność przepraszania za winę firmy. Unikanie obwiniania.
• Wytwarzanie dystansu emocjonalnego. Jak nie brać emocji do siebie, techniki nieagresywnego reagowania na indukowanie winy.
• Rozwiązywanie problemów klienta – umiejętność przekierowywania rozmowy z problemu na rozwiązanie, z winy na problem. 5 etapów, które pozwalają ostudzić rozmowę, gdy klient jest wzburzony.
• Poruszanie z klientem trudnych wątków takich jak: odmawianie połączenia z szefem, przełączanie natarczywych klientów itp. Stawianie granic bez utraty wizerunku osoby grzecznej.
• Pretensje uzasadnione – radzenie sobie z emocjami klienta oraz rozwiązywanie problemu w sposób satysfakcjonujący dwie strony.
• Pretensje nieuzasadnione – odmowa w sytuacji nieuzasadnionych roszczeń klienta, tak żeby go nie stracić.

5. Efektywna organizacja czasu pracy.

• Rozpoznawanie własnego stylu pracy, analiza potencjału.
• Ustalenie i planowanie priorytetów ze względu na ich ważność i pilność. Jak koordynować zajęcia, by znaleźć czas na sprawy ważne? (wykorzystywanie pory dnia).
• Analizowanie źródeł zakłóceń jako „złodziei czasu”, jak sprawnie organizować działania mimo ciągłego przerywania i przeszkadzania w pracy?

Informacje organizacyjne:

Koszt udziału jednej osoby w szkoleniu wynosi 1 250 zł + 23 % VAT. Czas trwania szkolenia: 2 dni. W cenie szkolenia zawarte są materiały szkoleniowe, obiady i przerwy kawowe. Udzielamy 15% rabatu dla trzeciej i każdej kolejnej osoby zgłoszonej na jeden moduł z jednej firmy lub przy zgłoszeniu na 3 lub więcej szkoleń z naszej oferty.


Organizator może zarezerwować hotel i wyżywienie dla uczestników szkolenia. Koszt zakwaterowania w miejscu szkolenia z całodziennym wyżywieniem wynosi około 350 zł + 23 % VAT za pokój jednoosobowy, 450 zł + 23 % VAT za pokój dwuosobowy za dzień pobytu w hotelu o wysokim standardzie. Koszt zakwaterowania zmienia się w zależności od miejsca szkolenia.


Szkolenia dedykowane:

Zorganizowanie szkolenia dedykowanego warto rozważyć już przy 6 - 8 uczestnikach z jednej firmy. Szkolenia tego typu pozwalają na dostosowanie zakresu merytorycznego i terminu do indywidualnych potrzeb klienta.